مرکز تماس (Call Center) کارگزاری چیست؟
مرکز تماس، مکانی فیزیکی است که دارای امکانات ارتباطی، سختافزاری و نرمافزاری میباشد. تماسهای تلفنی مشتریان به سازمان از طریق آن دریافت، توزیع و بررسی میشود و از همین طریق نیز امکان نظارت بر آنها فراهم میگردد. امور مربوطه در این مرکز معمولا با استفاده از چند دستگاه رایانه به صورت خودکار انجام میشود. سیستم مورد استفاده در این مرکز قابلیت مدیریت تعداد بسیار زیادی تماس تلفنی را در یک زمان دارد و میتواند تماسهای تلفنی را ضبط نماید تا در صورت لزوم قابل رجوع باشند.
پیادهسازی خودکار و مکانیزه این مرکز، حتی برای دریافت و ثبت سفارش، به روشی آسان و با استفاده از یک یا چند دستگاه رایانه میسر است. در حالت خودکار، مشتری باید اطلاعات هویتی خود و نیز اطلاعات سفارش خرید یا فروش مورد نظر خود را با استفاده از دستگاه تلفن وارد نماید. برای این منظور باید از قبل، کلیه اطلاعات مورد نیاز مشتری جهت سفارش (نظیر دفترچه کد و نماد معاملاتی) در اختیار وی قرار داده شود. سپس مرکز تماس، سفارش دریافتی را ترجمه و در سامانه مدیریت سفارشات ثبت میکند. در حالت دستی نیز مرکز تماس، مشتری را با مسئولین پذیرش کارگزاری ارتباط میدهد تا آنها سفارش مشتری را دریافت و مستقیما در سامانه مدیریت سفارشات وارد نمایند. از مهمترین کارکردهای مرکز تماس، احراز هویت مشتری به ویژه در زمان ارائه سفارشات خرید یا فروش است. این کار از طریق کد سهامداری و شماره مشتری که وی توسط تلفن وارد میکند و همچنین برخی سوالات امنیتی دیگر که بصورت خودکار توسط مرکز تماس یا به شکل تلفنی توسط مسئولین پذیرش از مشتری پرسیده میشود، قابل انجام است. شایان ذکر است که دریافت سفارشات تلفنی از مشتریان مستلزم عقد قرارداد تلفنی میباشد. مطلب مهم دیگر در این خصوص آن است که افرادی که در مرکز تماس مشغول به فعالیت هستند، بایستی امکان دسترسی آنلاین به سامانه کارگزاری را جهت مشاهده اطلاعات هویتی مشتری، وضعیت حساب و سفارشات وی و سایر مواردی از این دست را داشته باشند.
پیادهسازی خودکار و مکانیزه این مرکز، حتی برای دریافت و ثبت سفارش، به روشی آسان و با استفاده از یک یا چند دستگاه رایانه میسر است. در حالت خودکار، مشتری باید اطلاعات هویتی خود و نیز اطلاعات سفارش خرید یا فروش مورد نظر خود را با استفاده از دستگاه تلفن وارد نماید. برای این منظور باید از قبل، کلیه اطلاعات مورد نیاز مشتری جهت سفارش (نظیر دفترچه کد و نماد معاملاتی) در اختیار وی قرار داده شود. سپس مرکز تماس، سفارش دریافتی را ترجمه و در سامانه مدیریت سفارشات ثبت میکند. در حالت دستی نیز مرکز تماس، مشتری را با مسئولین پذیرش کارگزاری ارتباط میدهد تا آنها سفارش مشتری را دریافت و مستقیما در سامانه مدیریت سفارشات وارد نمایند.
از مهمترین کارکردهای مرکز تماس، احراز هویت مشتری به ویژه در زمان ارائه سفارشات خرید یا فروش است. این کار از طریق کد سهامداری و شماره مشتری که وی توسط تلفن وارد میکند و همچنین برخی سوالات امنیتی دیگر که بصورت خودکار توسط مرکز تماس یا به شکل تلفنی توسط مسئولین پذیرش از مشتری پرسیده میشود، قابل انجام است. شایان ذکر است که دریافت سفارشات تلفنی از مشتریان مستلزم عقد قرارداد تلفنی میباشد.
مطلب مهم دیگر در این خصوص آن است که افرادی که در مرکز تماس مشغول به فعالیت هستند، بایستی امکان دسترسی آنلاین به سامانه کارگزاری را جهت مشاهده اطلاعات هویتی مشتری، وضعیت حساب و سفارشات وی و سایر مواردی از این دست را داشته باشند.